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11岁女孩打赏主播9万 快手客服:管好孩子吧

作者:云顶国际官网-云顶集团登录-云顶娱乐游戏平台    发布时间:2020-03-29 02:32:24    来源:云顶国际官网-云顶集团登录-云顶娱乐游戏平台    浏览:111

  客服人员称,“充值时会有相应提示,如果孩子不知道密码或验证码,是无法充值的。建议您看管好自己的孩子,也不要把个人信息透露给孩子。”

  河北沧州的朱女士怎么也没想到,竟是11岁女儿所为为看主播做彩泥,女儿春节期间在快手平台充值113次,全部用于打赏。

  对于未成年人在快手平台消费的问题,快手方面表示,如证实消费是无行为能力人在无监管状态下进行的,快手会无条件退还全部消费金额。不过,朱女士向快手平台提交了相关证据后,被告知不足以证明,因此无法退款。

  2月27日,南都记者就未成年人打赏问题咨询快手客服,被告知“已用于正常消费的情况下,(金额)是没有办法退还的。”客服人员称,“充值时会有相应提示,如果孩子不知道密码或验证码,是无法充值的。建议您看管好自己的孩子,也不要把个人信息透露给孩子。”

  朱女士向南都记者报料,她的女儿小薇(化名)今年11周岁,读小学五年级。前段时间,小薇迷上了做彩泥,有时会在网上观看做彩泥的视频和直播。“孩子喜欢玩彩泥不奇怪,我们起初没太在意。”朱女士说。

  2月20日,朱女士需要从银行卡上转账,发现无法操作,查询余额仅剩3200余元,9万余元不翼而飞。次日,她去银行打印了流水单,发现从2月17日至19日,该账户陆续通过支付宝,在快手公司消费113笔,共计92718元。单笔最少6元,最多1688元。

  在朱女士询问下,小薇承认是自己所为,她还删掉了银行的短信通知。“我从没告诉过她密码,她说是自己试出来的。”朱女士说。

  朱女士告诉南都记者,女儿自己安装了快手APP,并注册了账号,她不知情。“过年期间,我和她爸爸忙于拜年和各种聚会,孩子跟着爷爷奶奶,他们都70多岁了,对智能手机不懂,也起不到监管作用。”

  朱女士说,她查了小薇的快手账户,发现所有充值金额都已消费。其向南都记者提供的小薇快手账户打赏记录显示,2月17日至19日,小薇陆续打赏了13位主播,送出的虚拟礼物金额不一,种类繁多。

  其中,小薇于2月17日、18日多次打赏一位名叫“甜紫”的主播,仅“穿云箭”一项(快手平台上最贵的虚拟礼物,标价2888快币,折合人民币288.8元),小薇两日内多场直播中就为该主播送出了170个,折合人民币4.9万余元

  小薇出手阔绰,还经常将同样的礼物一次连刷好几个,打赏记录显示,最多时她一次连刷29个“穿云箭”送给“甜紫”,折合人民币8375.2元。

  2月26日、27日,南都记者在快手平台观看了曾接受小薇打赏的多位主播的直播。在直播中,主播都会多次向观众索要打赏,并承诺“榜一”(打赏最多的观众)将得到主播赠送丰厚礼品,包括彩泥、胶水等,“榜二”、“榜三”也会有相应级别的礼物。

  朱女士说,最近几天,小薇已陆续收到三个快递包裹,都是主播回赠“榜一”的彩泥原材料。“到现在还有人加微信问她地址电话,要送礼物。”

  对于直播间观众的年龄段,主播并非一无所知。在南都记者观看的一场彩泥制作直播中,主播问观众“要开学了,你们作业都写完了吗?”获得热烈回复。

  南都记者在小薇的快手页面看到,她被3829个粉丝关注,共发布5个小视频,均为展示自己做的彩泥。最新一条发表于1个月前,485条评论均为2月17日打赏后收到的。大多数评论称其为“土豪”、“有钱”、“壕爆了”,还有不少快手用户在评论中求她送礼物给自己。有网友直言,“你们不是喜欢她的作品,而是喜欢她在直播间里刷的礼物”。也有网友提醒她“别用爸妈的钱”。

  朱女士说,事发后她多次联系快手公司,希望对方退还已充值金额,获得邮件回复,要求她提供:“1.孩子充值打赏的截图,银行卡的流水账单;2.孩子与家长的户口本照片,以及监护人的身份证照片;3.此消费是无行为能力人进行的相关证明。”

  朱女士说,她按要求提供了相应证据,包括银行卡流水、打赏截图、户口本和身份证照片、孩子的自述视频等,但被告知不足以证明系非行为能力人在无监管状态下独自做出的消费行为。“出于同情,他们愿捐赠3.1万余元给我,但我难以接受。”

  南都记者注意到,针对未成年人在快手上消费的问题,快手公司曾于2月12日在其官方微博发表《情况说明》称,“快手平台同时明确规定,如证实消费是无行为能力人在无监管状态下进行的,快手会无条件退还全部消费金额。”

  2月27日上午,南都记者就未成年人打赏问题询问快手客服,客服人员表示“已用于正常消费的情况下,(金额)是没有办法退还的。”南都记者强调,打赏行为是未成年人做出的,客服人员依然表示,金额无法退还,“充值时会有相应提示,如果孩子不知道密码或验证码,是无法充值的。建议您看管好自己的孩子,也不要把个人信息透露给孩子。”

  当南都记者提出,此前快手曾有全额退款案例后,客服人员询问了小薇的年龄、快手ID、充值金额及时间、方式等信息,“工作人员会做相应的审核处理。”

  对于“无行为能力证明”,客服人员建议南都记者前往公安机关、孩子就读学校、社区等机构开具相应证明,以及“拿出孩子是在没有大人监护下把钱花出去的证据”――对于这项证据到底指什么,客服人员称,会将南都记者疑问反映给相关工作人员,由他们回复。

  陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善向南都记者表示,根据2017年10月起施行的《民法总则》,“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”。在此事件中,未经法定代理人(家长)追认,小薇的打赏行为(即赠与行为),应属无效行为;根据合同法规定,无效合同自始无效,因合同取得的财产应予返还。

  不过,赵良善指出,家长作为小薇的监护人,在此事件中未能妥善保管自己的密码致使未成年人能够完成支付及处分行为,监护不力,应承担相应的过错责任。“所以在快手平台返还消费金额时,可减轻快手平台的部分责任,应退还大部分消费金额。”

  对于快手要求家长提供“此消费是无行为能力人进行的相关证明”,赵良善表示,家长要想举出完整证据直接证明系限制民事行为能力人消费的,难度非常大。“家长只能举出一些初步证据,如女童户口簿,用于证明女童的年龄系未成年;女童登录平台及下载软件的记录,用于证明系女童登录及消费等。”

  赵良善说,直播平台门槛低,只要下载相关软件即可观看,购买时只要知道支付密码,就可以轻而易举完成相应虚拟货币购买。“也就是说,是因快手平台软件的缺陷致使未成年人可以登陆并购买对应服务,所以快手平台要求家长举此方面的证据是恶意加大家长的举证责任。”

  南都记者注意到,快手的《用户协议》规定,“若您为未成年人的监护人,您应指导并监督未成年人的注册和使用行为,如未成年人在快手平台上申请注册账号,快手平台将默认其已得到您的同意。”

  赵良善表示,这项说明并不能为快手免责。“这是霸王(格式)条款,明显是在免除其责任,加重消费者责任,所以该条款约定无效。根据我国关于保护未成年人的相关立法精神,并参照《网络游戏管理暂行办法》,网络平台应该设置未成年人甄别机制,防止未成年人沉迷网络,而快手平台并没有相应的技术支撑能够防止未成年人消费。”

 
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